Điều này sẽ khiến bạn rất sốc nhưng… đáng để thử!
Cách đây vài năm, tôi đã từng bị stress nặng đến mức nôn khan giữa ban ngày cứ như “bị dính bầu” bởi áp lực doanh số và… chi phí. Tại sao lại có cả chi phí?
Bởi vì, mọi nỗ lực marketing và kỹ thuật “set ads” lúc bấy giờ của tôi giống như là “vứt tiền qua cửa sổ” nhưng… buộc phải vứt. Tai sao vậy?
Bởi vì, dù biết rằng càng chạy càng lỗ nhưng nếu không chạy thì nhân viên không có việc làm. Và, nếu tình trạng “ngồi chơi xơi nước” này càng lâu thì không chỉ công ty mất chi phí lương mà còn mất luôn cả nhân viên nữa…
Thế nên, có nhiều khi đã hết buồn nôn rồi, tôi vẫn cố “trốn” trong phòng vệ sinh càng lâu càng tốt để không ra đối mặt với “tình cảnh éo le” ấy…
Tôi bắt đầu đọc rất nhiều sách, mua và tham gia mọi khóa học mà tôi nghĩ rằng có thể giải quyết được tình trạng này nhưng… đâu vẫn vào đấy!
Đến một đêm nọ, lúc tôi cùng cực vì mệt mỏi vào lúc nửa đêm thì tôi mới chợt nghĩ “có lẽ nào không phải do marketing?”. Và đúng là như vậy.
Những lý do như chạy không đúng thời điểm khách hàng có lương, không đúng dịp khách cần, không đúng đối tượng khách hàng, video quảng cáo không hấp dẫn, giá cả không cạnh tranh… đều ngụy biện. Tất cả do người chuyển đổi đơn hàng đó – telesale. Tại sao?
Tôi không quay về vấn đề đo lường giống như bài viết “CÁI GÌ KHÔNG ĐO ĐƯỢC THÌ VỨT” trước đây mà là một vấn đề khác với một kỹ thuật khác tinh vi hơn, trực tiếp hơn và… đau lòng hơn. Kỹ thuật đó gọi là Mystery Shopper.
Bạn có thể hiểu nó đơn giản rằng bạn thử một lần đóng vai khách hàng và trải nghiệm toàn bộ quy trình mua hàng của chính công ty mình. Bạn sẽ bất ngờ đó!
Trong rất nhiều trường hợp, tôi “nghĩ” rằng telesale của công ty đã rất hiểu sản phẩm, hiểu khách hàng bởi vì họ có trình độ, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề này nhưng… KHÔNG!
Có thể, họ rất hiểu sản phẩm. Cũng có thể, họ rất yêu thương khách hàng. Cũng có thể, họ rất giỏi trong bán hàng. Nhưng… trong thời gian đó, họ gặp vấn đề tình cảm nam nữ, gia đình họ có chuyện, họ đang trong thời kỳ “rụng dâu”… thì mọi yếu tố trên đều là vô nghĩa.
Lúc bấy giờ, họ sẽ trút hết tất cả bực bội hiện có lên bất kỳ người nào tỏ ra “khó chịu” với họ. Kể cả khi họ hiểu rằng, khách hàng đang gặp vấn đề thì họ mới “khó chịu”. Và bởi vì họ “khó chịu” nên chúng ta mới giúp họ giải quyết cái “khó chịu” ấy bằng cách bán đúng sản phẩm họ cần…
Vậy, chúng ta sẽ giải quyết tình trạng này như thế nào?
Bạn đừng nóng vội mà cãi nhau với nhân viên của chính mình trong cuộc gọi đó. Bởi họ cũng chính là người “đang gặp vấn đề”. Và quan trọng hơn là nếu bạn để lộ mình là “mystery shopper” thì sẽ không thể làm lần 2 và khiến họ có “bật” cơ chế phòng thủ lên.
Lúc này, bạn nên tiếp xúc một cách nhẹ nhàng bằng cách mời đi cà phê hoặc ăn trưa rồi từ từ gỡ nút thắt và giải quyết vấn đề cho họ. Hãy nhớ rằng “nhân viên là một loại khách hàng đặc biệt của công ty”!
Nguồn : Nguyễn Phước Vĩnh Hưng